– Достопримечательность нашего ресторана, – говорит гостю официант, – крупные улитки.– Знаю. В прошлый раз одна такая меня и обслуживала.
Украина, Киев, утро в автобусе, кондуктор, собирая деньги за проезд:
– Доброе утро. Хорошего Вам дня. Пусть у Вас на работе будут только хорошие новости. Спасибо Вам за улыбки. Пусть у Вас сегодня будет замечательный день. Успехов Вам…
Представьте себе, сколько улыбок вызвал этот человек утром у окружающих, скольких людей зарядил позитивным настроением на день?!
Украина, Львов, небольшая кофейня, утро, официант:
– А Вы «удачливый» клиент?
– Думаю да.
– Хорошо.
Приносят мне заказанный кофе и не заказанный кусочек торта. На мое «я не заказывал» был ответ:
– Вы же первый посетитель, да еще и мужчина, да еще и «удачливый», это Вам от заведения.
Словакия, Микулаш, вечер, уютное кафе:
Мы заказали несколько форелей, вепрево колено, много разного пива, съели это и выпили, сидели наслаждались кофе, вышел шеф-повар:
– Понравилось ли Вам у нас?
-Да, спасибо огромное.
– Все ли было вкусно/хорошо приготовлено?
– Да, все отлично, еще раз спасибо.
– Ждем Вас каждый день!
Все понимают: довольный клиент – лояльный клиент. Лояльный клиент не только сам еще не раз придет и купит, а еще и расскажет друзьям, приведет знакомых. И много не нужно, доброе слово, улыбка, пожелания. Это то, что даст клиенту понять, его здесь уважают, ценят, ждут. Все просто и понятно.
Утро, Кировоград, рынок, после того как я уже заказал и мне взвесили разного всякого на немалую сумму денег:
– Так, ищи мне без сдачи, чтобы я не бегала по всему базару!
– ээээ, а может, как-то по-другому скажете, ну или улыбнетесь хотя бы?
– Некогда мне улыбаться, я тут с семи утра стою!!!
Я не купил, оставил все на прилавке, и долго в след слышал крики проклятий…
День, Кировоград, торговый центр, один из магазинов, продавец отрываясь от разговора по телефону:
– Мужчина, и долго Вы будете тут стоять? Мне продавать нужно, Вы загородили товар!
– Я жду пока Вы освободитесь, хочу задать Вам несколько вопросов.
– Там все написано! Что не видите, сколько стоит?
Ушел, и еще несколько минут слушал, как продавец кому-то в трубку рассказывает о нищих, которые только ходят и смотрят…
Вечер, Кировоград, одна из многих уютных кафешек, разговор официанта и бармена:
– Да какие вчера клиенты были, жлобы одни, я бегал, все быстро, классно, а чаевых оставили 10 гривен со всей компании.
Сижу и думаю, а сколько нужно оставить, чтобы прослыть щедрым человеком? И нужно ли вообще, при таких обсуждениях? И вообще, за что чаевые то? Ушел, ничего не слышал, но думаю тот, кто сел за стол после меня услышал много интересного.
И опять-таки, все понимают: довольный клиент – лояльный клиент. Но не делают никаких усилий. Отношение к клиенту – это и энтузиазм и настрой, с которым продавец беседует. Отношение к клиенту – залог успеха абсолютно любой компании. Сейчас, когда стоимость, упаковка почти у всех продавцов товаров и услуг одинаковы на первое место выходит обслуживание, а оно в первую очередь зависит от фронт персонала, продавцов, консультантов, официантов, барменов.
Безусловно, каждый сотрудник решает, сколько энтузиазма, заинтересованности и дружелюбия он продемонстрирует покупателю. И только в обязанность директора заведения – создать атмосферу, в которой положительное отношение будет процветать. Но от людей, которые занимаются обслуживанием, зависит во стократ больше. От их работы зависит, будет прибыльным бизнес или умрет еще на этапе развития.
Я много слышал от знакомых в Кировограде, что мол, бизнес не идет, у людей нет денег, люди не готовы платить…
Готовы и платят! Но платят там, где им нравится, где им приятно отдать деньги, где их уважают и ценят. Идут туда, где простое «Доброе утро» делает настроение на весь день, где «Очень рад Вас видеть» не зависит от толщины кошелька, где «Я рад Вас видеть» всегда значит – Я рад Вас видеть.
Да, вполне может быть, что я оказывался постоянно «не в то время и не в том месте», а те продавцы/официанты на самом деле профи и сплошная любезность. Но почему-то все чаще и чаще в Кировограде я встречаю не профессионалов, с этим еще можно мириться, их можно научить, а людей, сильно зараженных мизантропией. Это воздух у нас такой, или в школах программа особенная? Ну а самое главное, что с таким настроением, как в анекдоте, – Слоника не продашь. Помните, основа Вашего бизнеса – лояльные клиенты. Поскольку лояльный клиент не только сам еще не раз придет и купит, а еще и расскажет друзьям, приведет знакомых. И много нам, клиентам, не нужно, скажите доброе слово, улыбнитесь, пожелания хорошего дня. Все просто и понятно. И клиент Ваш!
Валерий Лелека
